Atención Telefónica y Gestión de Reclamaciones

En el siglo XXI las empresas tienen como objetivo principal la satisfacción y fidelización de sus clientes, como consecuencia de una mayor competitividad y como no, de la globalización.

Este concepto de satisfacción del cliente parece haberse convertido en el "Santo Grial" de nuestro siglo y como tal se muestra difícil e inalcanzable, accesible sólo para "los más puros y valerosos".

A lo largo de este curso se aborda la cuestión desde un enfoque diferente: las competencias técnicas y emocionales necesarias para la atención (y fidelización) del cliente, en especial las habilidades de relación y comunicación; el conocimiento profundo del cliente, tanto interno como externo; las herramientas tecnológicas propias de la época con especial atención a los CRM y la gestión del correo electrónico; la atención telefónica y la gestión de reclamaciones y resolución de conflictos.

Conseguir un nuevo cliente llega a costar 5 veces más de lo que costaría el haber mantenido a un cliente que nos ha abandonado por problemas surgidos en la gestión de nuestra relación comercial. Por ello, es vital conocer la opinión y las quejas que de la empresa y de los servicios que ofrece se reciben por parte de los clientes, para resolverlas con celeridad y para mejorar tanto productos como servicios.

Muchas veces la voz que atiende las quejas, reclamaciones o simplemente consultas, es el único contacto directo que tiene el cliente con su empresa. Por ello en presencia y por teléfono es importante resolver una queja con celeridad y
"a la primera" para garantizar la satisfacción de nuestros clientes y lograr su fidelización.

En este curso que va dirigido a los profesionales del secretariado, así como a recepcionistas y telefonistas, supervisores y teleoperadores de los centros de atención al cliente y CRM el alumno aprenderá a:

• Proyectar una imagen positiva de la empresa y aumentar la confianza de sus clientes
• Gestionar todas las etapas de la atención al cliente
• Convertir en oportunidades de fidelización la gestión de quejas
• Afianzar y entrenar las competencias necesarias para la atención al cliente
• Detectar las necesidades del cliente y saber atenderlo y servirlo con calidad
• Gestionar la atención al cliente con las diversas herramientas disponibles, teléfono , e-mail, CRMs
• Mejorar la atención telefónica superando las barreras de comunicación y aprovechar las herramientas que tenemos al alcance en la venta y atención
• Detectar los errores más comunes que se realizan en la atención de reclamacione
• Negociar y resolver los conflictos ante las reclamaciones más habituales

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1.INTRODUCCIÓN

2.COMPETENCIAS Y HABILIDADES NECESARIAS PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Competencias técnicas
2. Competencias emocionales
3. Competencias de eficacia personal
4. Autocontrol
5. Autoconfianza
6. Comportamiento ante los fracasos
7. Compromiso con la organización
8. Motivación por el logro
9. Calidad del servicio
10. Iniciativa
11. Competencias de influencia
12. Persuasión
13. Habilidades para la negociación y resolución de conflictos
14. Habilidades para la construcción de relaciones
15. Competencias gerenciales
16. Habilidades para trabajar en equipo
17. Liderazgo
18. Competencias de ayuda y servicio
19. Empatía
20. Conclusiones

3.CLIENTE EXTERNO/INTERNO

1. ¿Por qué los clientes dejan de serlo?
2. ¿Quién es el cliente interno?
3. Tipos de clientes
4. Necesidades del cliente
5. Necesidad de ser comprendido
6. Necesidad de ser bien recibido
7. Necesidad de sentirse importante
8. Necesidad de comodidad
9. Atención al cliente con calidad
10. Evolución histórica del concepto de calidad
11. Servir al cliente con calidad Conclusiones

4.EL CONCEPTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SIGLO XXI

1. El teléfono y el correo electrónico como medios más utilizados para las comunicaciones con los clientes
2. El teléfono y la atención al cliente
3. El impacto del correo electrónico en la atención al cliente
4. Los servicios de atención al cliente exigen un horario superior al de la empresa
5. Beneficios de la implantación de la solución CRM
6. Desventajas de la implantación de la solución CRM
7. El cliente tiene cada vez mayor tendencia a hacer valer sus derechos como consumidor
8. La satisfacción del cliente no está en manos de un solo departamento sino de toda la empresa
9. Las sensaciones que percibe el cliente al presentar su queja son las más duraderas y las que comentará en su entorno
10. Las empresas que triunfan son las que gestionan con inteligencia las quejas de sus clientes
11. Conclusiones

5.ATENCIÓN TELEFÓNICA

1. Proceso de la comunicación
2. Barreras de la comunicación
3. Barreras por parte del emisor
4. Barreras por parte del receptor
5. Barreras comunes
6. Barreras del entorno
7. Aspectos generales en la atención telefónica
8. Aspectos básicos en la atención telefónica
9. Comunicación verbal: el lenguaje
10. Comunicación no verbal
11. La "sonrisa telefónica"
12. Escucha activa
13. Resumen comunicación verbal/comunicación no verbal
14. Llamar eficazmente
15. Recepción de llamadas
16. Multiconferencia
17. Los teléfonos móviles
18. Uso responsable de los teléfonos móviles
19. Directorios telefónicos
20. Base de datos, relaciones y contactos
21. Libreta de direcciones de Outlook Express
22. Conclusiones

6.NEGOCIACIÓN, RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y GESTIÓN DE RECLAMACIONES

1. Negociar y resolver conflictos
2. La negociación
3. Resolución de conflictos
4. Atención de reclamaciones
5. Conclusiones