Curso Atención Telefónica y Gestión de Reclamaciones
Precio
195 € -
Cursos de especialización,
OnLine de 60 horas - Titulación Emitida por el centro
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En el siglo XXI las empresas tienen como objetivo principal la satisfacción y fidelización de sus clientes, como consecuencia de una mayor competitividad y como no, de la globalización.
Este concepto de satisfacción del cliente parece haberse convertido en el "Santo Grial" de nuestro siglo y como tal se muestra difícil e inalcanzable, accesible sólo para "los más puros y valerosos".
A lo largo de este curso se aborda la cuestión desde un enfoque diferente: las competencias técnicas y emocionales necesarias para la atención (y fidelización) del cliente, en especial las habilidades de relación y comunicación; el conocimiento profundo del cliente, tanto interno como externo; las herramientas tecnológicas propias de la época con especial atención a los CRM y la gestión del correo electrónico; la atención telefónica y la gestión de reclamaciones y resolución de conflictos.
Conseguir un nuevo cliente llega a costar 5 veces más de lo que costaría el haber mantenido a un cliente que nos ha abandonado por problemas surgidos en la gestión de nuestra relación comercial. Por ello, es vital conocer la opinión y las quejas que de la empresa y de los servicios que ofrece se reciben por parte de los clientes, para resolverlas con celeridad y para mejorar tanto productos como servicios.
Muchas veces la voz que atiende las quejas, reclamaciones o simplemente consultas, es el único contacto directo que tiene el cliente con su empresa. Por ello en presencia y por teléfono es importante resolver una queja con celeridad y
"a la primera" para garantizar la satisfacción de nuestros clientes y lograr su fidelización.
En este curso que va dirigido a los profesionales del secretariado, así como a recepcionistas y telefonistas, supervisores y teleoperadores de los centros de atención al cliente y CRM el alumno aprenderá a:
- Proyectar una imagen positiva de la empresa y aumentar la confianza de sus clientes
- Gestionar todas las etapas de la atención al cliente
- Convertir en oportunidades de fidelización la gestión de quejas
- Afianzar y entrenar las competencias necesarias para la atención al cliente
- Detectar las necesidades del cliente y saber atenderlo y servirlo con calidad
- Gestionar la atención al cliente con las diversas herramientas disponibles, teléfono , e-mail, CRMs
- Mejorar la atención telefónica superando las barreras de comunicación y aprovechar las herramientas que tenemos al alcance en la venta y atención
- Detectar los errores más comunes que se realizan en la atención de reclamacione
- Negociar y resolver los conflictos ante las reclamaciones más habituales
No hay requisitos previos de acceso.
1.INTRODUCCIÓN
2.COMPETENCIAS Y HABILIDADES NECESARIAS PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- Competencias técnicas
- Competencias emocionales
- Competencias de eficacia personal
- Autocontrol
- Autoconfianza
- Comportamiento ante los fracasos
- Compromiso con la organización
- Motivación por el logro
- Calidad del servicio
- Iniciativa
- Competencias de influencia
- Persuasión
- Habilidades para la negociación y resolución de conflictos
- Habilidades para la construcción de relaciones
- Competencias gerenciales
- Habilidades para trabajar en equipo
- Liderazgo
- Competencias de ayuda y servicio
- Empatía
- Conclusiones
3.CLIENTE EXTERNO/INTERNO
- ¿Por qué los clientes dejan de serlo?
- ¿Quién es el cliente interno?
- Tipos de clientes
- Necesidades del cliente
- Necesidad de ser comprendido
- Necesidad de ser bien recibido
- Necesidad de sentirse importante
- Necesidad de comodidad
- Atención al cliente con calidad
- Evolución histórica del concepto de calidad
- Servir al cliente con calidad Conclusiones
4.EL CONCEPTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SIGLO XXI
- El teléfono y el correo electrónico como medios más utilizados para las comunicaciones con los clientes
- El teléfono y la atención al cliente
- El impacto del correo electrónico en la atención al cliente
- Los servicios de atención al cliente exigen un horario superior al de la empresa
- Beneficios de la implantación de la solución CRM
- Desventajas de la implantación de la solución CRM
- El cliente tiene cada vez mayor tendencia a hacer valer sus derechos como consumidor
- La satisfacción del cliente no está en manos de un solo departamento sino de toda la empresa
- Las sensaciones que percibe el cliente al presentar su queja son las más duraderas y las que comentará en su entorno
- Las empresas que triunfan son las que gestionan con inteligencia las quejas de sus clientes
- Conclusiones
5.ATENCIÓN TELEFÓNICA
- Proceso de la comunicación
- Barreras de la comunicación
- Barreras por parte del emisor
- Barreras por parte del receptor
- Barreras comunes
- Barreras del entorno
- Aspectos generales en la atención telefónica
- Aspectos básicos en la atención telefónica
- Comunicación verbal: el lenguaje
- Comunicación no verbal
- La "sonrisa telefónica"
- Escucha activa
- Resumen comunicación verbal/comunicación no verbal
- Llamar eficazmente
- Recepción de llamadas
- Multiconferencia
- Los teléfonos móviles
- Uso responsable de los teléfonos móviles
- Directorios telefónicos
- Base de datos, relaciones y contactos
- Libreta de direcciones de Outlook Express
- Conclusiones
6.NEGOCIACIÓN, RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y GESTIÓN DE RECLAMACIONES
- Negociar y resolver conflictos
- La negociación
- Resolución de conflictos
- Atención de reclamaciones
- Conclusiones
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Secretariado Cursos de especialización A distancia de Formación Universitaria
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Empleado de Oficina Cursos de especialización A distancia de Formación Universitaria
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Actividades Comerciales Cursos de especialización Presencial de Implika
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Actividades administrativas en la relación con el cliente Formación Reglada OnLine de Master-D
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Auxiliar Administrativo de la Generalitat de Cataluña Cursos de especialización Presencial de Aulacat
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Curso Recepcionista de Hotel Cursos de especialización Semipresencial de Campus Training
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