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Conocer los aspectos generales de la calidad y el servicio.
Aprender la importancia de detectar los errores y anticiparse a ellos.
Conocer el papel del director de calidad.
Aprender las técnicas de medición de satisfacción de los clientes.
Conocer cómo lanzar un programa de calidad.
Aprender el uso del teléfono.
Conocer algunos ejemplos de mala calidad.

Los exigibles por el temario

1. CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES
1.1. Calidad y servicio: gestión de la calidad
1.2. El cliente y su percepción de servicio
1.3. Las empresas de servicios
1.4. Estrategias de las empresas de servicios
1.5. La comunicación y las normas de calidad

2. LA CAZA DE ERRORES
2.1. Hacerlo bien a la primera
2.1.1. Ejemplo
2.2. El cero defectos
2.3. El papel del director de calidad
2.4. Un proyecto de calidad
2.5. Instrumentos para la caza de errores

3. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
3.1. La calidad que presta la empresa y la que percibe el cliente
3.2. La satisfacción del consumidor
3.2.1. Las encuestas de satisfacción
3.2.2. Las cartas de reclamación
3.2.3. La opinión ajena
3.2.4. Métodos de análisis

4. ¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?
4.1. Introducción
4.2. El diagnóstico
4.3. La búsqueda de cero defectos
4.4. Reconsideración del servicio prestado
4.5. El nivel de excelencia

5. EL TELÉFONO
5.1. El teléfono como atención al público
5.2. Preparación técnica y táctica
5.3. Técnicas del uso del teléfono
5.4. Recomendaciones al hablar por teléfono

6. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO
6.1. Ejemplos de mala calidad en el servicio
6.1.1. Aeropuerto
6.1.2. Banco
6.1.3. Supermercado
6.1.4. Tarjetas de crédito
6.1.5. Empresa de mantenimiento
6.1.6. Hotel
6.1.7. Empresa de alquiler de coches
6.1.8. Un concesionario de Mercedes Benz
6.1.9. Un juego de salón que termina en el lugar de partida
6.1.10. Una agencia de seguros
6.1.11. Unos informativos
6.1.12. La catástrofe de Chernóbil: diferencias culturales
6.1.13. Una caldera ruidosa
6.1.14. Instituto de estadísticas
6.1.15. Una tienda de muebles

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