Atención al Cliente

La similitud de los procesos de fabricación y distribución, traducida en una amplia gama de productos y servicios disponibles para el consumidor, genera la necesidad de adoptar estrategias encaminadas a conseguir la diferenciación de las empresas frente a sus competidores.

En un mercado basado en la libre competencia, el cliente es la clave del éxito empresarial. Desarrollar y aplicar técnicas de comportamiento y habilidades sociales para el trato con clientes se convierte en una estrategia fundamental de potenciación de la capacidad competitiva de cualquier empresa.

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1. Descubrir y Comprender las Necesidades de los Clientes.
• Mercados y Clientes.
• Por Qué una Empresa y no Otra.
• Investigación de las Necesidades de los Clientes.
• Las Necesidades y su Clasificación.
• Las Diez Claves de la Atención al Cliente.
• Calidad del Servicio: Satisfacción del Cliente.
• Sistema de Gestión de la Calidad Según ISO 9001:2000.

2. El Proceso de Comunicación.
• Comunicación e Imagen de Empresa.
• La Comunicación.
• El Proceso de Comunicación.
• La Emisión.
• La Recepción.
• Actitudes Defensivas/ Actitudes Positivas.
• Emisión-Recepción: Feed-Back.
• Consideraciones para una Buena Comunicación.

3. Medios para una Óptima Atención al Cliente.
• La Comunicación Oral.
• La Comunicación Telefónica.
• Llamadas de Emisión.
• Llamadas de Recepción.
• La Comunicación Escrita.

4. Habilidades y Actitudes en el Trato con el Cliente.
• Habilidades y Actitudes.
• El Lenguaje Corporal.
• El Aspecto Externo.
• Aspecto del Entorno.
• Toma de Contacto con el Cliente.
• Detectar las Necesidades de los Clientes.
• Consejos para Mitigar las Esperas.
• La Despedida.

5. Tratamiento de Situaciones Conflictivas.
• Quejas y Reclamaciones.
• Deficiencias que se Detectan en las Reclamaciones.
• La Gestión de las Reclamaciones.
• Tratamiento de Reclamaciones.
• Actitudes Adecuadas ante las Reclamaciones.
• Cómo Tratar a un Interlocutor Enfadado.
• Cómo Tratar a Clientes Difíciles.