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Conocer los conceptos de calidad y servicio, así como las características de los distintos servicios y las empresas de alto rendimiento.
Conocer la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias del cliente.
Aprender por qué son diferentes las empresas de servicios y su dificultad a la hora de gestionarlas.
Conocer las estrategias del servicio para los distintos tipos de servicios.
Aprender la importancia de la comunicación en el servicio de cara a la satisfacción del consumidor y de los empleados que prestan el servicio.
Conocer las normas de calidad en el servicio.

Los exigibles por el temario

1. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES
1.1. Concepto de calidad
1.2. El servicio
1.2.1. El servicio de productos
1.2.1.1. Empresas de alto rendimiento
1.2.2. El servicio de los servicios

2. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
2.1. La exigencia del cliente
2.2. El cliente: aspectos a destacar
2.3. La percepción de la calidad
2.4. Gestión de la calidad total

3. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
3.1. ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?
3.2. Dificultades para gestionar la calidad en el servicio
3.3. Costo de calidad y falta de calidad
3.3.1. Costo de pérdida de clientes y necesidad de retenerlos
3.4. Gestión de la calidad: Asunto de método
3.5. Ejemplo de gestión de calidad en el servicio

4. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO
4.1. El cliente es el rey
4.2. Estrategias
4.2.1. Estrategias de servicio de productos
4.2.1.1. Estrategia de servicio y cadena de valor del cliente
4.2.2. Estrategias de servicio para los servicios
4.2.2.1. Ejemplo de estrategia de receta

5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO
5.1. Características de la comunicación
5.1.1. Amoldarse a las expectativas del cliente
5.2. Todo es comunicación en el servicio
5.2.1. La acogida
5.2.2. El servicio telefónico
5.2.3. Motivar al personal

6. LAS NORMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO
6.1. Normas de calidad
6.1.1. Normas es el resultado esperado por el cliente
6.1.2. La norma debe ser ponderable
6.1.3. Las normas y la organización
6.1.4. Ejemplos normas calidad

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