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Master ITIL® Service Expert V3 2011

Precio A consultar - Masters y Postgrados, Presencial de 135 horas
 
Justificación/Descripción del curso:

Sedes de realización del curso: Madrid

Las organizaciones están buscando ahora más que nunca verdaderos profesionales. Una forma de demostrar sus conocimientos es convertirse en ITIL® Expert.

La obtención de la mayor cualificación dentro de la Gestión de Servicios de TI puede resultar un hito de gran importancia en su carrera. Los ITIL® Experts desempeñan un rol central en la dirección de servicios de TI.

Acreditación profesorado
El Instituto de Certificación (EXIN) ha acreditado a los instructores de este curso, las evaluaciones y los exámenes que otorgan la certificación oficial ITIL® Expert. La acreditación de EXIN significa que la calidad del curso está asegurada por un material aprobado, unos instructores acreditados y la monitorización continuada de auditores de EXIN.

Certificación
Este curso prepara al participante para los exámenes oficiales ITIL® Expert de EXIN. Cada módulo lleva asociado un examen que consta de un total de 8 preguntas de opción múltiple, y con puntuaciones diferentes, basadas en un caso concreto. Cada pregunta presenta 4 posibles respuestas: una de ellas puntúa con 5 puntos, otra con 3 puntos, otra con 1 punto, y la restante no recibe ninguna puntuación. La puntuación a alcanzar es de 28/40 o del 70%. La duración de cada examen es de 90 minutos. Para poder presentarse a los exámenes ITIL® Expert, los candidatos deben haber realizado previamente el curso con un proveedor de formación acreditado por EXIN. Las tasas del examen no van incluidas en el precio del programa.

Metodología
Nuestros Cursos y Masters están basados en métodos docentes que facultan al profesor y orientan al alumno con el fin de conseguir un proceso evolutivo favorable de aprendizaje que permita mantener a los alumnos motivados y estimulados positivamente.

  • Detección de las necesidades
  • Plan de acción
  • Proceso formativo
  • Análisis de resultados

Otras Prestaciones

  • Documentación oficial.
  • Seminarios gratuitos relacionados con el lanzamiento de Nuevas Tecnologías.

ITIL® es una marca registrada de Office of Government Commerce (´Oficina de comercio gubernamental´, OGC), del Reino Unido y otros países.

Objetivos Master ITIL® Service Expert V3 2011

Nuestro principal objetivo es preparar a los participantes para ser realmente efectivos como ITIL® Experts de TI. Con este propósito, tratamos de transmitir todo el conocimiento y las experiencias que le ayuden a tener más éxito en sus tareas habituales o en sus nuevas responsabilidades. Utilizamos un caso práctico para relacionar directamente la teoría con ejercicios, de tal forma que se contribuya a entender cómo implementar los conceptos de ITIL® de manera exitosa. Con las lecciones y los ejercicios, los participantes tendrán la experiencia de:

  • Entender que los procesos ITIL® requieren continuidad en su gestión y el apoyo de herramientas adecuadas.
  • Entender los principales conceptos, procesos, beneficios y retos de ITIL® v3.
  • Obtener una visión global del planteamiento de Ciclo de vida del servicio, lo que supone el núcleo de ITIL®v3.
  • Entender cómo estos procesos de ITIL® sirven para la gestión de una organización de TI.
  • Acceder a un vocabulario normalizado.
  • Prepararse para el examen Puente de Manager de ITIL® v3.
Requisitos de acceso al curso:

Los posibles candidatos deben:

  • Poseer Certificado Fundamentos en ITIL® V3
  • Tener experiencia relevante en 1 ó más procesos ITIL®
  • Contar, al menos, con 2 años de experiencia en TI o áreas relacionadas
  • Prepararse inicialmente revisando la materia de Fundamentos de ITIL® V3
  • Estar dispuestos a compartir experiencias sobre los temas en cuestión

Los participantes en este programa deben ser profesionales que trabajen en un entorno de TI, dentro del ámbito de los procesos de Gestión de Servicios, y especialmente aquéllos que estén involucrados en la implantación o el asesoramiento de la Gestión de Servicios según ITIL®. Ej.: Directores y mandos intermedios de TI, consultores, titulares de proceso, gestores de aplicación, jefes de proyecto, responsables de negocio.

Temario cubierto por el curso:

Estrategia del Servicio SS

1. Principios de la Estrategia de Servicios
- Creación de valor
- Recursos y, capacidades
- Tipos de proveedores de servicios,
- Redes de valor,
- Planes, posiciones, patrones y perspectivas.

2. Servicios y Espacios de Mercado
- Desarrollo de los mercados internos y externos de la Estrategia
- Activos del Servicio.
- Problemas del soporte y su puesta en práctica
- Relacionar Mercados con Activos del Servicio.

3. Desarrollando los Activos Estratégicos
- Activos del Servicio, Clientes y Espacios de Mercado.
- Factores Críticos de Éxito
- Alineamiento de capacidades y recursos con las necesidades del Negocio de los clientes.
- Patrones de actividad en el Catálogo de Servicios,
- Aplicar tendencias, innovación y cumplimiento de las normas reguladoras

4. Gestión Financiera
- Relaciones de la Gestión Económica y Financiera
- Evaluar los servicios
- Analizar los impactos en los negocio
- Crear modelos de la demanda.
- La Cartera de Servicios
- Definir las expectativas del retorno de las inversiones.

5. Gestión de la Cartera de Servicios
- Cartera de servicios
- Flujo de Gestión de TI
- Service Portfolio Management
- Perspectivas de servicio
- Informes de Gestión de los Servicios

6. Gestión de la Demanda
- Paquetes de servicio, perfiles de usuario, segmentos de mercado, capacidades y herramientas para el diseño de Estrategia de los Servicios.
- Demanda de servicios en un espacio de mercado
- Gestión de la demanda para estrategias de alto nivel
- Patrones de Actividad de los Negocios
- Roles de Responsable del Producto y Relaciones con el Negocio.

7. La Estrategia a través del Ciclo de Vida de los Servicios
- La Estrategia y el resto de las fases
- Directivas y restricciones en el Diseño del Servicio
- Requerimientos para la Transición del servicio
- Planes tácticos en la Operación del Servicio
- Estrategia y Mejora Continua

8. Desafíos, Factores Críticos de Éxito y Riesgos
- Coste Total de Utilización
- Riesgos
- Factores Críticos de Éxito
- Herramientas para la automatización del soporte
- Tipos de riesgos y como mitigarlos

Diseño del Servicio SD

1. Introducción al Diseño del Servicio
- Conceptos clave del Diseño del Servicio
- Terminología del Diseño del Servicio
- Aspectos principales del Diseño del Servicio
- Diseño de las soluciones de servicio

2. Principios del Diseño del Servicio
- Requerimientos para el servicio y sus restricciones.
- Diseño de las soluciones de servicio
- Diseño de la Cartera de Servicios
- Diseño de las arquitecturas tecnológicas
- Diseño de los procesos
- Diseño de las métricas.
- Gestión de Servicios del Negocio
- Modelos de Diseño del Servicio

3. Procesos de Diseño del Servicio
- Gestión del Catálogo de Servicios
- Gestión del Nivel de Servicio
- Gestión de la Capacidad
- Gestión de la disponibilidad
- Gestión de Continuidad de los Servicios de TI
- Gestión de la Seguridad de la Información
- Gestión de Suministradores

4. Actividades asociadas con la tecnología de Diseño del Servicio
- Desarrollo de Requisitos:
.Requisitos funcionales
.Requisitos de gestión y operación
.Requisitos de uso
- Gestión de la Información y los datos:
.Gestión del origen de datos (Custodia)
.Función Gestión de Aplicaciones

5. Organización del Diseño del Servicio
- Roles
- Responsabilidades
- Capacidades
- Matriz modelo RACI

6. Consideraciones sobre la tecnología
- La tecnología aplicada al Diseño del servicio
- Herramientas para el Diseño del Servicio
- Características de las herramientas
- Requisitos a cumplir por las herramientas

7. Implementación del Diseño del Servicio
- Análisis de Impacto en el Negocio
- Evaluación de riesgos
- Requerimientos a Nivel de Servicio
- Factores Críticos de Éxito
- Indicadores Claves de Rendimiento

Transición del Servicio ST

1. Introducción a la Transición del Servicio
- Conceptos clave de la Transición del Servicio
- Objetivos de la Transición del Servicio
- Terminología de la Transición del Servicio

2. Principios de la Transición del Servicio
- Requerimientos para la Transición del Servicio y sus restricciones.
- Recursos
- Capacidades
- Utilidad, Garantía y Valor
- Políticas de entrega de los Servicios

3. Procesos de la Transición del Servicio
- Planeamiento y Soporte de la transición del Servicio
- Gestión del Cambio
- Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
- Gestión de la Entrega y Despliegues
- Gestión de Validación y Pruebas del Servicio
- Gestión de Evaluación y
- Gestión del Conocimiento

4. Actividades comunes de operación en Transición del Servicio
- Gestión de la comunicación con los grupos de interés
- Gestión de grupos de interés
- Gestión del cambio organizacional

5. Organización de la Transición del Servicio
- Roles
- Responsabilidades
- Capacidades
- Estructuras

6. Consideraciones sobre la tecnología
- La tecnología aplicada a la Transición del servicio
- Herramientas para la Transción del Servicio
- Características de las herramientas
- Requisitos a cumplir por las herramientas
- Instrumentos de soporte a la Transición

7. Implementación y mejora de la transición del Servicio
- Fases en la introducción de la Transición del Servicio en una Organización.
- Justificación.
- Diseño.
- Gestión del cambio cultural y riesgos.
- Medición a través de los análisis de los Factores Críticos de Éxito.
- Desafíos y pre-requisitos para el éxito.
- Desafíos cara a la Transición de los Servicios.
- Factores externos que afectan a los objetivos de la transición de los servicios

Operación de Servicio SO

1. Introducción a la Operación del Servicio
- Conceptos clave de la Operación del Servicio
- Objetivos de la Operación del Servicio
- Conceptos de la ejecución de actividades de Operación del Servicio

2. Principios de la Operación del Servicio
- Procesos.
- Funciones
- Roles
- Herramientas y equipos
- Equilibrio en la entrega de los Servicios

3. Procesos de la Operación del Servicio
- Gestión de eventos
- Gestión de Incidentes
- Solicitud de Peticiones
- Gestión de problemas y Gestión de Accesos
- Gestión de Cambios
- Gestión de la Configuración
- Gestión de Entrega
- Gestión de la Capacidad
- Gestión de la Disponibilidad
- Gestión del Conocimiento
- Gestión Financiera
- Gestión de la Continuidad de los Servicios

4. Actividades comunes en la Operación del Servicio
- Monitorización y control
- Gestión de Operaciones de TI
- Gestión de la Seguridad en relación a la Operación del Servicio
- Mejora de las actividades de la Operación del Servicio

5. Organización de la Operación del Servicio
- Roles, responsabilidades y estructuras de las Funciones:
.Centro de Servicio al Usuario
.Gestión Técnica
.Gestión de Operaciones de TI
.Gestión de Aplicaciones

6. Consideraciones sobre la tecnología
- La tecnología aplicada a la Operación del Servicio
- Herramientas para la Operación del Servicio
- Características de las herramientas
- Requisitos a cumplir por las herramientas
- Instrumentos de soporte a la Operación del Servicio

7. Implementación y mejora de la transición del Servicio
- Gestión de cambios
- Gestión de Proyectos
- Gestión de riesgos en la Operación del servicio
- Relación del personal de Operaciones con el Diseño y la Transición
- Medición a través de los análisis de los Factores Críticos de Éxito.
- Planificación y mejora de las tecnologías para la Gestión del Servicio

8. Desafíos, riesgos y Factores críticos de éxito
- Localización, descripción y análisis de los mismos
- Decisión e implementación de los Factores críticos de éxito

Mejora continua de los Servicios CSI

1. Introducción a la Mejora Continua del Servicio
- Conceptos clave de la Mejora Continua del Servicio
- Objetivos de la Mejora Continua del Servicio
- Eficacia y eficiencia en todas las Fases del Ciclo de vida de los Servicios

2. Principios de la Mejora Continua del Servicio
- Propósito y objetivos de esta Fase
- Mantenimiento del ITSM .
- Alineación de la cartera de Servicios con necesidades actuales y futuras
- Asegurar la madurez de los procesos
- Ámbito y metodología de la Mejora Continua del Servicio

3. Procesos de la Mejora Continua del Servicio
- Entendiendo el cambio, la propiedad y la Alta responsabilidad
- Gestión de Nivel de Servicio y la mejora Continua
- Aplicación del Ciclo de Deming a la mejora Continua
- Uso efectivo de Métricas y Benchmarks
- Gestión del Conocimiento
- Uso de la Mejora en la alineación Servicios y Negocio
- Marcos de trabajo, estándares y métodos

4. Métodos y técnicas de la Mejora Continua del Servicio
- Desarrollar Métodos de Análisis
- Analisis del impacto de Fallos
- Relaciones e interfaces con otros procesos
.Gestión de la Disponibilidad
.Gestión de la Capacidad
.Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI
.Gestión del Riesgo
.Gestión de Problemas

5. Organización de la Mejora Continua del Servicio
- Los Siete Pasos de la Mejora Continua del Servicio
- El Modelo RACI
- Gestor del Servicio
- Gestor de CSI
- Propietario del Servicio Gestor de CSI

6. Consideraciones sobre la tecnología
- La tecnología aplicada a la Mejora Continua del Servicio
.Gestión de Servicios.
.Gestión de Redes y Sistemas.
.Gestión de Eventos.
.Resolución automatizada de Incidentes y Problemas.
.Gestión del Rendimiento.
.Herramientas de análisis estadísticos.
.Gestión de Proyectos y Cartera de Servicios.
.Gestión Financiera.
.Informes Inteligentes de Negocio

7. Implementación de la Mejora Continua del Servicio
- Cuándo y por dónde empezar.
- Gobierno de la Empresa y de TI.
- El Cambio organizacional.
- Estrategias de Comunicación.
- Planeamiento de la estrategia de CSI.

8. Factores críticos de éxito y Riesgos
- Localización, descripción y análisis de los mismos
- El impacto potencial de los riesgos a la hora de implementar CSI.
- El valor potencial, beneficios y costes a la hora de implementar CSI.

Gestión del Servicio a través del Ciclo de vida MLC

1. Orientación de la Gestión de Servicios de TI desde el punto de vista del Negocio.
- Conceptos clave y Terminología
- Monitorización de bucle cerrado
- Monitorización de bucle complejo
- Relaciones Negocio-TI

2. Gestión del Cambio Estratégico
- Planear la Estrategia con base la Gestión de la Demanda
- Alinear Portfolio y Catalogo de Servicio
- Diseño y entrega de modelos de servicio
- Gestión de Relaciones con el Negocio (BRM) ,
- Transferencia del conocimiento
- Formación y retirada de los Servicios

3. Gestión del Riesgo
- Modelos para evaluación, análisis e identificación del Riesgo
- Gestión del Riesgo en todas las áreas de la Organización.
- Análisis de riesgos comunes a Organización y TI.
- Acciones Correctivas y transferencia del Riesgo.

4. Gestionar la Planificación e implementación de la Gestión de Servicios TI.
- El Ciclo de Deming.
- Estrategias de Implementación respecto a:
.Directivas.
.Estrategia.
.Diseño.
.Transición.
- Dirigir, controlar y evaluar objetivos y feedback.
- Actividades de Comunicación, Coordinación y Control.

5. Los desafíos dentro de la Organización.
- Madurez de la Organización.
- Estructura de la Organización.
- Transición de la Organización.
- Gobierno y equilibrio en la fase de Operación del servicio.

6. Evaluación de los Servicios.
- Medidas, métricas y monitorización.
- El valor de la medición.
- Evaluación del Portfolio.
- Acciones correctivas.

7. Guías complementarias de la Industria.
- COBIT.
- ISO/IEC20000.
- Cuadro de mandos Integral.
- Six Sigma.
- ISO9001 y Gestión de Calidad.
- TQM.
- Gestión de Proyectos PMBOK y Prince2.
- Estrategias de uso de Herramientas.

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