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El desarrollo de las telecomunicaciones a través de redes fijas y móviles, unido a la poca disponibilidad para realizar desplazamientos, genera la necesidad de potenciar los sistemas encaminados a aportar en la empresa una gestión eficaz a distancia en las relaciones con sus clientes.

Cliente inseguro, autoritario, conversador, pasivo o impaciente configuran una amplia amalgama a la que es necesaria aportar un tratamiento específico en función de sus características. Los silencios, las pausas, la escucha activa, la receptividad y la capacidad de transmitir información por teléfono son algunas de las técnicas apropiadas para desarrollar una atención telefónica eficaz.

La gestión adecuada la atención telefónica en la organización está asociada de manera directa a la imagen que clientes, reales y potenciales, puedan configurar de la empresa.

Ninguno.

1. La Comunicación
La Comunicación
El Proceso de Comunicación
La Comunicación Telefónica
Tipos de Llamadas
2. Pautas para una Comunicación Telefónica Eficaz
La Atención Telefónica
Normas Generales ante el Teléfono
Características de la Voz
Llamadas de Emisión
Llamadas de Recepción
Consideraciones para una Buena Comunicación
3. Tratamiento de Objeciones y Reclamaciones
Las Objeciones del Cliente
Técnicas para Superar las Objeciones
Las Reclamaciones del Cliente
Tratamiento de Reclamaciones
Cómo Tratar a un Interlocutor Enfadado
Tipología del Interlocutor

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Sus tags: comunicación, telefónica, reclamaciones, objeciones, tratamiento, atención, llamadas

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