Atención al Usuario.- Curso oficial

METODOLOGÍA

El alumno recibe el material del curso en la dirección indicada, junto con las claves para acceder al Aula Virtual de Carpe Diem. El alumno debe completar el cuaderno evaluativo contando con el apoyo de nuestros tutores y accediendo al Aula Virtual (herramientas pedagógicas y herramientas comunicación).
El proceso de realización de los cursos es el siguiente:
1. Lectura y estudio de todos los temas.
2. Visualización y estudio del CD y DVD (si el curso los posee).
3. Acceso al Aula Virtual.
2. Realización de la evaluación (incluida autoevaluación).
El alumno enviará la evaluación a Formación Carpe Diem, para que sea corregida por nuestro equipo pedagógico.
Una vez enviada la evaluación y aprobado el curso, se procederá a tramitar la certificación final.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN
En las pruebas de evaluación, el alumno ha de contestar una serie de preguntas abiertas, otras de tipo test y varios casos prácticos donde tiene que demostrar haber adquirido los conocimientos y destrezas que se proponen y, por tanto, haber conseguido los objetivos que se persiguen con el contenido de la actividad.
A disposición del alumno existen horas de tutoría vía telefónica, email, correo postal y/o presencial (acudiendo a nuestras instalaciones).

INFORMACIÓN ADICIONAL
El curso va dirigido tanto a profesionales como a otros colectivos que deseen una formación en nuevas e interesantes materias de estudio, enriqueciendo su propio conocimiento y ampliando sus dimensiones profesionales.
El pago del curso se puede realizar mediante contrareembolso, transferencia/ingreso bancario o a través de un cargo en cuenta bancaria.
En el precio del curso van incluidos los gastos de envío tanto del material didáctico como de la certificación acreditativa de finalización.

MATERIALES DIDÁCTICOS

• Manual del curso (en formato papel)
• Cuaderno evaluativo (en formato papel)
• Carpeta de proyectos
• Bolígrafo
• Separador de libros
• Tutorías en soporte web, telefónico, correo postal o en modo presencial en nuestras instalaciones
• Acceso al Aula Virtual: a las Herramientas Pedagógicas (Biblioteca, Diccionario, Enlaces de interés, Preguntas frecuentes) y a las Herramientas Comunicación (Mensajería instantánea con Tutoría o con Atención al Alumnado, Foro, Ayuda relacionada con la realización del curso, Noticias).
• Diseño y envío del certificado acreditativo oficial a la finalización de la actividad

Ninguno

Reconocido como Curso Oficial de la Administración Pública Española (ESSSCAN)
80 horas 70 €

NOVEDAD: Incluye CD interactivo complementario al manual del curso.

TEMARIO

1.LA INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Y ATENCIÓN AL CIUDADANO. LEGISLACIÓN.

2.LA ATENCIÓN AL PÚBLICO: RECOMENDACIONES BÁSICAS.

3.LA ATENCIÓN AL PÚBLICO Y EL PROCESO DE COMUNICACIÓN.

4.FUNDAMENTOS Y PRINCIPIOS DE LA ATENCIÓN AL PÚBLICO.
4.1Principios de la atención al público.
4.2La atención al público como proceso.

5.MÉTODOS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO.
5.1La atención cara a cara.
5.2Quejas y reclamaciones.
5.3Tipología de los clientes.

6.OTRAS TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO.
6.1La atención por teléfono.
6.2La atención por correo.
6.3La atención a través de las Nuevas Tecnologías.

7.IMPORTANCIA DE LA EXPRESIÓN ORAL EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO.
7.1Las comunicaciones habladas.
7.2Los componentes de la palabra hablada.

8.REGLAS BÁSICAS PARA UNA CORRECTA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.
8.1Normas generales a tener en cuenta al recibir llamadas.
8.2Cómo reaccionar ante llamadas coléricas.
8.3Normas generales a tener en cuenta al realizar llamadas.
8.4El horario de las llamadas.
8.5El contestador telefónico.

9.LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO.

10.HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
10.1.¿Qué son las Habilidades Sociales?
10.2.Utilidad de las Habilidades Sociales
10.3.Adquisición de las Habilidades Sociales

11.TÉCNICAS
11.1.Instrucciones.
11.2.Modelado.
11.3.Ensayo de Conducta.
11.4.Retroalimentación.
11.5.Refuerzo.
11.6.Estrategias de Generalización.

12.TRES ESTILOS DE RESPUESTAS
12.1.La conducta pasiva.
12.2.La conducta asertiva.
12.3.La conducta agresiva.

13.LA ASERTIVIDAD
13.1.El Entrenamiento Asertivo.
13.2.Habilidades a adquirir y desarrollar en el entrenamiento en Asertividad.

14.CÓMO COMUNICARNOS
14.1.Elementos No Verbales.
14.2.Elementos Paralingüísticos.
14.3.Elementos Verbales.
14.4.Diálogos interiores positivos.

15.TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN.
15.1.Autorrevelación.
15.2.Disco Rayado.
15.3.Oposición Asertiva.
15.4.El Banco de Niebla.
15.5.El Acuerdo Viable.

16.MODELO DE HHSS.
16.1.Objetivos de las HH.SS.

17.DIFERENCIAS ENTRE SUJETOS SOCIALMENTE HABILIDOSOS Y NO HABILIDOSOS
17.1.Diferencias Conductuales.
17.2.Diferencias Cognitivas.
17.3.Diferencias Fisiológicas.

BIBLIOGRAFÍA
MATERIALES DIDÁCTICOS

• Manual del curso (en formato papel)
• Cuaderno evaluativo (en formato papel)
• CD interactivo complementario al manual del curso
• Sistema de Autoevaluación inicial y final
• Carpeta de proyectos
• Bolígrafo
• Separador de libros
• Tutorías en soporte web, telefónico, correo postal o en modo presencial en nuestras instalaciones
• Diseño y envío del certificado acreditativo oficial a la finalización de la actividad