Atenció al Client i Fidelització

La matèria desenvolupada en aquest Curs pràctic sobre atenció al client pretén ensenyar-nos a revisar la nostra organització i els nostres processos comercials des de l"òptica d"una política d"atenció al client òptima. Ens mostrarà com interpretar l"actitud dels nostres clients i com comportar-nos en els moments de la veritat davant ells per oferir-los un valor afegit que els faci repetir l"experiència de compra amb nosaltres.

La atenció al client és una activitat en la qual l"actitud personal dels treballadors incideix directament en el desenvolupament de la mateixa. Veiem cada dia com la capacitat de comunicació o empatia dels venedors sembla no tenir molta importància segons quins negocis, però també sabem que és possible adquirir les habilitats socials necessàries per oferir un servei de qualitat.

La decisió de compra ve determinada per factors que gens tenen a veure amb l"import del producte o el nivell de necessitat que tenim del mateix.

Està el poder en mans del client? Només fins a cert punt, no oblidem que ells desitgen la nostra atenció, el nostre servei o producte. Tampoc oblidem que nosaltres estem allí per atendre"ls i satisfer les necessitats que nostra empresa, producte o servei pugui satisfer.

• Veurem com és molt important saber com, per què i quan funcionen les empreses que competeixen amb nosaltres en tot tipus d"àmbits (per similitud de producte, per compartir carrer...). És necessari tractar de contestar a les mateixes preguntes que fem sobre la nostra organització posant-nos en el lloc dels corresponents competidors.




• Realitzar proves amb diferents actituds de compra, anotar observacions amb profunditat de les conductes de tots aquells venedors o prestadors de serveis amb els quals establim contacte. Per estudiar i reflexionar sobre els seus estils de comunicació, el seu comportament no verbal i la seva actuació en les diferents situacions a les quals els exposem.

Es planteja un curs pràctic per aprendre a motivar al personal amb les tècniques i eines d"estudi per portar l"après a la pràctica en qualsevol tipus d"empresa. L"ordre en el qual es presenten les matèries, després de la introducció, és l"ordre que proposem per realitzar el disseny i la proposta de implantació d"una política d"atenció al client òptima en petites, mitjanes i grans empreses.

Esperem aconseguir aquests objectius i que aquest curs proporcioni una visió de conjunt d"utilitat per a tots aquells interessats en la matèria que s"aproximen a ella per primera vegada o que desitgen aprofundir en els seus coneixements.

No hi ha requisits específics d"accés.

TEMA 1. INTRODUCCIÓN
1. L"ATENCIÓN Al CLIENT
a) Una mica d"història.
b) Características.
c) Conceptes básicos.
2. LEGISLACIÓN.
a) Reial decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s"aprova el text refós de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris i altres lleis complementàries (BOE del 30).
b) Drets dels consumidors i usuaris.
c) Deures dels consumidors i usuaris.
d) La protección de dades.
i) Sistemes de Llestes Robinson
f) Información práctica.

TEMI 2. EL VENEDOR
1. ANÁLISIS INTERN: EMPRESA.
1.1 Estructura.
1.1.1. Producción.
1.1.2. Productivitat.
1.1.3. Servei d"atención al client.
1.1.4. Situación comercial.
1.2. Compte de resultats.
1.3. Análisis intern. Eines.
1.3.1. Análisis DAFO.
1.3.2. Excel: relación de variables mitjançant «taules dinámicas».
1.3.3. Simulación d"escenaris.
2. ANÁLISIS EXTERN: ENTORN.
2.1. Entorn.
2.1.1. L"entorn general.
a) Condicions económicas.
b) Condicions políticas i legals.
c) Condicions socials.
d) Globals.
2.2. L"entorn físico.
2.3. L"entorn tecnológico.
2.4. L"entorn específico.
a) Govern.
b) Grups de presión.
c) Consum.
d) Proveïdors.
i) Competidors.
f) Clients.
2.5 Análisis de consums.
2.6 Competència.
2.7 Previsión de demanda.
2.8 Eines.
2.9 Información práctica.
3. COMPONENTS FÍSICOS I METAFÍSICOS.
3.1 Atención electrónica.
3.2 Atención telefónica.
3.3 Atención presencial.
3.4 Atención impresa.
4. CONCLUSIONS I PROPOSTES DE MILLORES.

TEMI 3. EL CLIENT
1. LA DECISIÓN DE COMPRA.
2. NECESSITATS DELS CLIENTS.
3. EL CLIENT CONTEMPORÁNEO. PERFIL.
4. TIPUS DE CLIENTS.
3.1 Tipus de relación.
3.1.1. Clients interns.
3.1. 2. Clients externs.
3.1.3. Clients finals.
3.2 Trets personals.
3.3 Prejudicis i estereotips.
5. ELABORACIÓN DE TIPOLOGÍAS DE CLIENTS.
6. ¿QUÉ VOLEN ELS CLIENTS?
7. ¿CÓMO ATENDRE"LS?

TEMI 4. EL SERVEI D"ATENCIÓN Al CLIENT
1. INTRODUCCIÓN.
2. MODEL DE RELACIÓN.
2.1 Els moments de la veritat.
2.1.1. Información.
2.1.2. Assessorament.
2.1.3. Recepción de comandes.
2.1.4. Hospitalitat.
2.1.5. Cura d"estris.
2.1.6. Gestión d"incidències i imprevists.
2.1.7. Facturación.
2.1.8. Pagament.
2.2 La interacción social.
2.3 L"atención front-office.
2.4 Canals d"atención.
2.5 Els serveis posventa.
2.6 Procediments de back-office. Reclamacions.
2.7 El model de vinculación.
3. EL PERSONAL D"ATENCIÓN Al CLIENT
3.1 Aparença física i vestuari.
3.2 Compromís corporatiu.
3.2.1. Motivación.
3.2.2. Establiment d"una misión d"empresa.
3.2.3. Contratación.
3.2.4. Formación.
3.3 Funcions i estructura del departament.
3.4 Elements de suport.
4. AMBIENTACIÓN I ENTORN COMERCIAL
4.1 Punts de venda.
4.1.1. Espai.
4.1.2. Temperatura.
4.1.3. Colors.
4.1.4. Iluminación.
4.1.5. Música.
4.2 Prácticas ambientals.
4.3 Información práctica.
5. LA QUALITAT EN L"ATENCIÓN Al CLIENT
5.1 Norma ISO 9001.
5.1.1. determinación dels requisits relacionats amb el producte.
5.1.2. comunicación amb el client.
5.1.3. principis básicos de la gestión de la qualitat iso 9001.
5.1.4. objectius de les normes UNE-EN iso sèrie 9000.
6. HABILITATS SOCIALS.
6.1 L"escolta activa.
6.1.1. Obstáculs
6.1.2. Habilitats
6.2 La comunicación.
6.2.1. El llenguatge no verbal.
6.2.2. El llenguatge verbal i la paraula.
6.2.3. Habilitats.
6.3 Análisis de les habilitats socials.
7. ATENCIÓN TELEFÓNICA
7.1 Habilitats.
7.2 Recomanacions.
8. ATENCIÓN IMPRESA
8.1 Habilitats.
8.2 Recomanacions.
9. ATENCIÓN ELECTRÓNICA
9.1 Habilitats.
9.2 Recomanacions
10. ATENCIÓN PRESENCIAL
10.1 La venda.
10.2 Fases de la venda.
10.1.1. Abans de la venda. Fase de preparación.
10.1.2. Durant la venda. Fase de venda.
10.1.3. Desenvolupament de la venda. Fase de venda.
10.1.4. Después de la venda. Fase de posventa.

Temi 5. MÀRQUETING DIRECTE
1. CARACTERÍSTICAS.
2. OBJECTIUS
2.1 Com a mitjà per millorar les relacions amb els nostres clients.
2.2 Com a canal de distribución.
2.3 Com a mitjà d"información, captación i incitación al major consum.
2.4 Sensibilización social.
3. AVANTATGES I DESAVANTATGES

Temi 6. FIDELIZACIÓN
1. AGENTS FONAMENTALS.
2. CRITERIS DE DIFERENCIACIÓN DE CLIENTS
3. RECOMANACIONS
4. CLAUS
5. PROGRAMES DE FIDELIZACIÓN

Temi 7. RELACIONIS PÚBLICAS
1. RECOMANACIONS.
2. DISEÑO DE CAMPAÑAS DE RELACIONS PÚBLICAS.