Atenção ao Cliente e Gestão de Reclamações

No século XXI as empresas têm como objectivo principal a satisfação e fidelización de seus clientes, como consequência de uma maior competitividade e como não, da globalização.

Este conceito de satisfação do cliente parece ter-se convertido no "Santo Grial" de nosso século e como tal se mostra difícil e inalcanzable, accesible só para "os mais puros e valorosos".

Ao longo deste curso aborda-se a questão desde um enfoque diferente: as concorrências técnicas e emocionais necessárias para a atenção (e fidelización) do cliente, em especial as habilidades de relação e comunicação; o conhecimento profundo do cliente, tanto interno como externo; as ferramentas tecnológicas próprias da época com especial atenção aos CRM e a gestão do correio electrónico; a atenção telefónica e a gestão de reclamações e resolução de conflitos.

Conseguir um novo cliente chega a custar 5 vezes mais do que custaria o ter mantido a um cliente que nos abandonou por problemas surgidos na gestão de nossa relação comercial. Por isso, é vital conhecer a opinião e as queixas que da empresa e dos serviços que oferece se recebem por parte dos clientes, para as resolver com celeridade e para melhorar tanto produtos como serviços.

Muitas vezes a voz que atende as queixas, reclamações ou simplesmente consultas, é o único contacto directo que tem o cliente com sua empresa. Por isso em presença e por telefone é importante resolver uma queixa com celeridade e
"à primeira" para garantir a satisfação de nossos clientes e conseguir seu fidelización.

Neste curso que vai dirigido aos profissionais do secretariado, bem como a recepcionistas e telefonistas, supervisores e teleoperadores dos centros de atenção ao cliente e CRM o aluno aprenderá a:

• Projectar uma imagem positiva da empresa e aumentar a confiança de seus clientes




• Gerir todas as etapas da atenção ao cliente




• Converter em oportunidades de fidelización a gestão de queixas




• Afianzar e treinar as concorrências necessárias para a atenção ao cliente




• Detectar as necessidades do cliente e saber o atender e o servir com qualidade




• Gerir a atenção ao cliente com as diversas ferramentas disponíveis, telefone , e-mail, CRMs




• Melhorar a atenção telefónica superando as barreiras de comunicação e aproveitar as ferramentas que temos ao alcance na venda e atenção




• Detectar os erros mais comuns que se realizam na atenção de reclamacione




• Negociar e resolver os conflitos ante as reclamações mais habituais

Não há requisitos prévios de acesso.

1.INTRODUÇÃO

2.CONCORRÊNCIAS E HABILIDADES NECESSÁRIAS PARA A ATENÇÃO Ao CLIENTE

Concorrências técnicas
Concorrências emocionais
Concorrências de eficácia pessoal
Autocontrol
Autoconfianza
Comportamento ante os falhanços
Compromisso com a organização
Motivação pelo lucro
Qualidade do serviço
Iniciativa
Concorrências de influência
Persuasión
Habilidades para a negociação e resolução de conflitos
Habilidades para a construção de relações
Concorrências gerenciales
Habilidades para trabalhar em equipa
Liderança
Concorrências de ajuda e serviço
Empatía
Conclusões

3.CLIENTE EXTERNO/INTERNO

Por que os clientes deixam do ser?
Quem é o cliente interno?
Tipos de clientes
Necessidades do cliente
Necessidade de ser compreendido
Necessidade de ser bem recebido
Necessidade de se sentir importante
Necessidade de comodidade
Atenção ao cliente com qualidade
Evolução histórica do conceito de qualidade
Servir ao cliente com qualidade Conclusões

4.O CONCEITO DE ATENÇÃO Ao CLIENTE NO SÉCULO XXI

O telefone e o correio electrónico como médios mais utilizados para as comunicações com os clientes
O telefone e a atenção ao cliente
O impacto do correio electrónico na atenção ao cliente
Os serviços de atenção ao cliente exigem um horário superior ao da empresa
Benefícios da implantação da solução CRM
Desventajas da implantação da solução CRM
O cliente tem a cada vez maior tendência a fazer valer seus direitos como consumidor
A satisfação do cliente não está em mãos de um sozinho departamento senão de toda a empresa
As sensações que percebe o cliente ao apresentar sua queixa são as mais duradouras e as que comentará em seu meio
As empresas que triunfam são as que gerem com inteligência as queixas de seus clientes
Conclusões

5.ATENÇÃO TELEFÓNICA

Processo da comunicação
Barreiras da comunicação
Barreiras por parte do emissor
Barreiras por parte do receptor
Barreiras comuns
Barreiras do meio
Aspectos gerais na atenção telefónica
Aspectos básicos na atenção telefónica
Comunicação verbal: a linguagem
Comunicação não verbal
O "sorriso telefónico"
Escuta activa
Resumem comunicação verbal/comunicação não verbal
Chamar eficazmente
Recepção de telefonemas
Multiconferencia
Os telefones móveis
Uso responsável dos telefones móveis
Directorios telefónicos
Base de dados, relações e contactos
Libreta de direcções de Outlook Express
Conclusões

6.NEGOCIAÇÃO, RESOLUÇÃO DE CONFLITOS E GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

Negociar e resolver conflitos
A negociação
Resolução de conflitos
Atenção de reclamações
Conclusões