Curso de Neuromarketing y Psicología del Cliente en el Customer Experience

El Curso de Neuromarketing y Psicología del Cliente en el Customer Experience te permitirá comprender cómo las personas perciben, sienten, valoran y toman decisiones de compra, y cómo aplicar estos conocimientos para mejorar la experiencia de cliente, fortalecer la confianza y favorecer la fidelización.

Hoy en día, ofrecer un buen producto o servicio no siempre es suficiente. Las expectativas, las emociones, la facilidad de uso, la atención recibida y las experiencias anteriores influyen en la relación que construimos con las marcas. Por eso, este curso combina los fundamentos del neuromarketing, la psicología del consumidor y el Customer Experience (CX) para aprender a analizar, diseñar y mejorar las interacciones con la clientela desde un enfoque práctico, responsable y basado en evidencias.

A lo largo de la formación descubrirás cómo intervienen la atención, la percepción, las emociones, la memoria y los sesgos cognitivos en las decisiones de consumo. Aprenderás a investigar las necesidades y motivaciones de las personas mediante entrevistas, encuestas y observación, además de conocer las principales técnicas de neuromarketing y sus posibilidades de aplicación.

También trabajarás con herramientas como el Customer Journey Map, los mapas de empatía y el Service Blueprint, que permiten identificar puntos de contacto, detectar dificultades y diseñar mejoras en productos, servicios y procesos. Abordaremos la experiencia sensorial, digital y omnicanal, la accesibilidad, la comunicación con la clientela y la recuperación de la confianza ante quejas o incidencias.

Una de las novedades del programa es la incorporación de la inteligencia artificial aplicada al Customer Experience, explorando sus posibilidades para analizar opiniones, personalizar interacciones y mejorar la atención mediante chatbots y asistentes, sin perder de vista la privacidad, la supervisión humana y el uso responsable de estas tecnologías.

Además, aprenderás a medir la satisfacción y la experiencia de cliente mediante indicadores como NPS, CSAT y CES, herramientas de Voz del Cliente (VoC), cuadros de mando y pruebas de mejora. También conocerás la importancia del liderazgo, la cultura organizativa y la coordinación de equipos para implantar una estrategia de experiencia de cliente coherente y sostenible.

Durante el curso trabajarás con ejemplos, situaciones profesionales y un caso práctico transversal que te permitirá aplicar progresivamente los conocimientos adquiridos. Finalizarás con un proyecto de mejora de la experiencia de cliente, en el que analizarás un recorrido, identificarás oportunidades, propondrás soluciones y establecerás cómo evaluar sus resultados.

Esta formación 100 % online de 60 horas está diseñada para que puedas avanzar a tu ritmo, con materiales didácticos, actividades prácticas y recursos de apoyo. Además, si trabajas por cuenta ajena, el curso puede ser bonificable a través de FUNDAE, siempre que se cumplan los requisitos establecidos.

Da un paso adelante en tu desarrollo profesional y aprende a transformar el conocimiento del comportamiento del consumidor en experiencias de cliente más claras, satisfactorias y eficaces.

Objetivos del programa

¿A quién está dirigido?

No se requieren conocimientos previos de neurociencia. Se recomienda una base en marketing, ventas, atención al cliente o gestión de servicios, aunque el curso parte desde los fundamentos.

1. Neuromarketing, psicología del cliente y experiencia de cliente
   1. Introducción
   2. Objetivos clave de aprendizaje
   3. Nuestro punto de partida
   4. Qué estudian el neuromarketing y la psicología del consumidor
   5. Qué es el Customer Experience y su valor para las organizaciones
   6. Diferencias entre CX, atención al cliente, satisfacción, UX y fidelización
   7. Relación entre expectativas, experiencia percibida y resultados de negocio
   8. Alcance y límites del neuromarketing: evidencias, interpretaciones y neuromitos
   9. Principios de aplicación responsable
   10. Ejemplo de aplicación
2. Cómo percibe, siente y recuerda el cliente
   1. Introducción
   2. Objetivos clave de aprendizaje
   3. Nuestro punto de partida
   4. Atención selectiva y competencia entre estímulos
   5. Percepción, contexto y construcción de significado
   6. Emociones y procesos deliberativos en la toma de decisiones
   7. Motivaciones, necesidades, expectativas y riesgo percibido
   8. Aprendizaje, memoria y hábitos de consumo
   9. Experiencia anticipada, vivida y recordada: aplicaciones y límites
   10. Ejemplo de aplicación
3. Psicología de la Decisión y del Valor Percibido
   1. Introducción
   2. Objetivos clave de aprendizaje
   3. Nuestro punto de partida
   4. Procesamiento automático y deliberativo: modelos y límites
   5. Heurísticos y sesgos relevantes para la experiencia de cliente
   6. Anclaje, encuadre, referencias de precio y percepción de valor
   7. Aversión a la pérdida, incertidumbre y resistencia al cambio
   8. Influencia social, confianza, credibilidad y reactancia
   9. Esfuerzo cognitivo, presentación de alternativas y arquitectura de elección
   10. Persuasión responsable y detección de prácticas manipulativas
   11. Ejemplo de aplicación
4. Investigación del Cliente y Técnicas de Neuromarketing
   1. Introducción
   2. Objetivos clave de aprendizaje
   3. Nuestro punto de partida
   4. Cómo formular una pregunta de investigación útil
   5. Entrevistas, observación, encuestas y análisis del comportamiento
   6. Segmentación por necesidades, motivaciones y situaciones de uso
   7. Personas, mapas de empatía y Jobs to Be Done: utilidad y límites
   8. Eye tracking, respuesta electrodérmica, EEG y otras técnicas: qué aportan
   9. Interpretación crítica: distinguir mediciones, inferencias e hipótesis
   10. Combinación de métodos y elección según objetivo, recursos y contexto
   11. Ejemplo de aplicación
5. Customer Journey. Diagnóstico de la Experiencia
   1. Introducción
   2. Objetivos clave de aprendizaje
   3. Nuestro punto de partida
   4. Delimitación del cliente, escenario y recorrido que se va a estudiar
   5. Etapas anteriores, simultáneas y posteriores a la compra
   6. Puntos de contacto, canales y continuidad de la experiencia
   7. Necesidades, expectativas, emociones y esfuerzo en cada etapa
   8. Momentos de la verdad, fricciones y fallos de servicio
   9. Elaboración de un mapa basado en evidencias y supuestos identificados
   10. Priorización de oportunidades de mejora
   11. Ejemplo de aplicación
6. Diseño de Experiencias y Servicios Centrados en el Cliente
   1. Introducción
   2. Objetivos clave de aprendizaje
   3. Nuestro punto de partida
   4. De los hallazgos de investigación al reto de diseño
   5. Promesa de experiencia y propuesta de valor
   6. Ideación, cocreación y design thinking aplicado
   7. Rediseño del recorrido y elaboración de un service blueprint
   8. Reducción de esfuerzo, incertidumbre y tiempos de espera
   9. Diseño de momentos relevantes y memorables
   10. Prototipado y validación con clientes
   11. Ejemplo de aplicación
7. Experiencia Sensorial, Digital y Omnicanal
   1. Introducción
   2. Objetivos clave de aprendizaje
   3. Nuestro punto de partida
   4. Coherencia entre marca, entorno y experiencia
   5. Estímulos visuales, sonoros, olfativos y táctiles: adecuación al contexto
   6. Diseño de información y jerarquía visual
   7. Usabilidad, accesibilidad y claridad de los mensajes
   8. Formularios, contratación, pago y primeros pasos de uso
   9. Continuidad entre tienda, web, móvil y atención humana
   10. Evaluación de experiencias inclusivas y detección de barreras
   11. Ejemplo de aplicación
8. Comunicación, Confianza y Recuperación del Servicio
   1. Introducción
   2. Objetivos clave de aprendizaje
   3. Nuestro punto de partida
   4. Escucha activa y comunicación centrada en las necesidades
   5. Presentación de beneficios y gestión realista de expectativas
   6. Objeciones, dudas y acompañamiento de la decisión
   7. Frustración, quejas y percepción de justicia
   8. Respuesta, resolución y seguimiento de incidencias
   9. Recuperación de la confianza tras una experiencia negativa
   10. Fidelización, recomendación y construcción de relaciones duraderas
   11. Ejemplo de aplicación
9. Inteligencia artificial y personalización del Customer Experience
   1. Introducción
   2. Objetivos clave de aprendizaje
   3. Nuestro punto de partida
   4. Casos de uso de IA a lo largo del recorrido del cliente
   5. Análisis asistido de opiniones, consultas y comentarios abiertos
   6. IA generativa para proponer mensajes, alternativas y prototipos
   7. Chatbots, asistentes y transferencia a atención humana
   8. Personalización útil: contexto, preferencias y control del cliente
   9. Errores, sesgos, privacidad y límites de las inferencias sobre emociones
   10. Evaluación de una solución de IA: utilidad, fiabilidad y experiencia
   11. Ejemplo de aplicación
10. Voz del Cliente, Métricas y Experimentación
    1. Introducción
    2. Objetivos clave de aprendizaje
    3. Nuestro punto de partida
    4. Diseño de un sistema de escucha: fuentes y momentos de recogida
    5. NPS, CSAT y CES: finalidad, cálculo, interpretación y limitaciones
    6. Indicadores de comportamiento, servicio y negocio
    7. Análisis de comentarios y cierre del ciclo de feedback
    8. Cuadro de mando y priorización de actuaciones
    9. Hipótesis de mejora, pilotos y pruebas A/B
    10. Interpretación de resultados: correlación, causalidad e incertidumbre
    11. Ejemplo de aplicación
11. Liderazgo, Cultura y Gestión de la Experiencia
    1. Introducción
    2. Objetivos clave de aprendizaje
    3. Nuestro punto de partida
    4. Compromiso de la dirección y orientación al cliente
    5. Relación entre experiencia del empleado y experiencia del cliente
    6. Coordinación entre marketing, ventas, operaciones y atención
    7. Responsabilidades, autonomía y estándares de servicio
    8. Formación, comunicación interna y gestión del cambio
    9. Priorización de inversiones y valoración económica de las mejoras
    10. Seguimiento y mejora continua del programa de CX
    11. Ejemplo de aplicación
12. Proyecto aplicado de mejora de la experiencia de cliente
    1. Introducción
    2. Objetivos clave de aprendizaje
    3. Nuestro punto de partida
    4. Definición del problema y de los objetivos
    5. Síntesis de la investigación y diagnóstico del recorrido
    6. Selección razonada de principios psicológicos relevantes
    7. Diseño y justificación de las mejoras propuestas
    8. Prototipo y plan de validación
    9. Plan de implantación: responsables, recursos y calendario
    10. Indicadores, evaluación de resultados y presentación final
    11. Ejemplo de aplicación